La scoesa estate è stata presentata una proposta di legge per modificare le leggi già presenti in materia di organizzazione e funzionamento dei call center, di formazione del personale, di tutela dell’occupazione e di protezione dei consumatori.
“Il consumotore al centro” parole spesso sentite che hanno al cuore diverse riforme, tra cui anche anche energy pack (verificare) la quale prevederebbe l’introduzione dello switch in 24 ore entro il 2026.
Qualcosa si muove anche lato call-center. Una figura nota anche nell’ambito dell’energia. Del resto chi non ha mai ricevuto una telefonata da un call center con relative proposte per cambiare fornitore?
La scorsa estate (2023) è stata presentata presso la Camera dei Deputati una proposta di legge per cercare per rilanciare il settore dei call center attraverso l’adozione di un quadro regolamentare chiaro e sistematico che riordini l’attuale caos normativo basandosi su due elementi chiave: la centralità del consumatore e la protezione dei suoi dati.
Senza dubbio il settore dei call center, è uno dei più esposti e meno tutelati dal punto di vista normativo il quale sempre più spesso non è visto di buon occhio da parte dei consumatori. Alla base di ciò le lacune presenti nell’ordinamento, le quali si ripercuotono in primo luogo proprio sui consumatori, i quali vedono spesso violato il loro diritto alla privacy fino a subire veri e propri reati di truffa.
Quindi da una parte vi sono i consumatori, ma dall’altra i lavoratori addetti al settore le imprese, i quali a sua volta devono fare i conti in un mercato complesso.
Gli interventi
Con la proposta di legge sono state individuate quattro linee guida su cui intervenire:
- la tutela dei diritti dei consumatori e dei cittadini;
- la tutela del mercato del lavoro e lo sviluppo dell’occupazione;
- la tutela e il sostegno delle imprese di esternalizzazione di processi aziendali;
- la realizzazione di servizi per favorire la transizione digitale.
Il punto che riguarda la tutela dei diritti dei consumatori comprende:
- i nuovi protocolli di protezione dei dati;
- la lotta contro il telemarketing illegale attraverso una nuova disciplina e l’introduzione di strumenti tecnologici avanzati nel contrasto delle pratiche illegali di raccolta dei dati.
Inoltre, si prevede:
- l’adesione al codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling, approvato con provvedimento del Garante per la protezione dei dati personali;
- l’istituzione di un osservatorio per l’analisi del settore;
- l’individuazione di strategie sistemiche, aggiornate ed efficaci per il miglioramento della qualità dei servizi e la loro innovazione;
- contrasto delle pratiche illegali.
L'osservatorio nazionale
L’Osservatorio preposto a sostegno del settore dei call center, avrà il compito di svolgere le seguenti funzioni:
- monitoraggio dell’attuazione delle disposizioni vigenti in materia di call center nonché della loro evoluzione normativa, economica e occupazionale, sia nazionale sia a livello europeo;
- analisi delle problematiche che investono il settore e coordinamento degli eventuali tavoli tecnico-istituzionali finalizzati al monitoraggio e alla gestione di eventuali crisi aziendali nonché all’individuazione di specifiche misure di sostegno;
- emanazione delle linee guida generali per l’adozione di modelli di organizzazione, gestione e controllo dei servizi di contact center nonché per la formulazione di eventuali accordi, intese e protocolli tra i committenti e le imprese di call center.
La sua composizione dovrà essere stabilita entro 90 giorni dall’entrata in vigore dal Ministero delle Imprese e del Made in Italy attraverso figure individuate in misura paritetica tra ministri, associazioni di categoria e associazione dei consumatori.
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