L’Autorità del settore ha avviato delle consultazioni per l’allineamento dei servizi dello Sportello per il consumatore energia e ambiente alle nuove dinamiche dei mercati energetici e per l’ulteriore efficientamento delle relative discipline procedurali. Ecco le principali modifiche che interessano i consumatori.
L’Autorità ha recentemente pubblicato un documento di consultazione mirato a migliorare i servizi offerti dallo Sportello per il consumatore, adeguandoli alle nuove dinamiche del mercato energetico. L’obiettivo è rendere lo Sportello più efficiente e funzionale in diversi ambiti, inclusi i metodi di contatto, le procedure speciali e il Servizio Conciliazione.
Le consultazioni sono in fase di conclusione (28 giugno) e si prevede che le modifiche possano entrare in vigore già dal prossimo 1° ottobre. Questo darà il tempo necessario per aggiornare le piattaforme telematiche dello Sportello, riorganizzare i team competenti e strutturare gli stakeholders per soddisfare i nuovi requisiti.
Esploreremo insieme i temi trattati nella consultazione e le potenziali modifiche che potrebbero essere implementate.
Tempistiche procedura speciali
Uno dei principali obiettivi è ridurre i tempi di gestione delle procedure speciali presso lo Sportello per il consumatore. Queste procedure sono attivate quando i clienti finali necessitano di supporto per risolvere dispute con i propri fornitori su questioni specifiche, come:
- il mancata erogazione del bonus sociale per luce e gas;
- il ritorno al fornitore precedente in caso di contratti non richiesti;
- assistenza e annullamento del CMOR;
- gestione della doppia fatturazione.
Attualmente, le tempistiche previste per la gestione delle istanze incomplete da parte dello Sportello e per la loro regolarizzazione da parte dei clienti sono rispettivamente di 10 e 30 giorni. Con l’obiettivo di migliorare l’efficienza di questi servizi, si mira a ridurre tali tempistiche a 7 giorni lavorativi per la gestione delle istanze incomplete e a 20 giorni solari per la loro regolarizzazione.
Durata conciliazione
Si vuole intervenire anche sulla gestione dei termini di conciliazione, sia per quanto riguarda la fissazione del primo incontro che per la durata totale del processo.
Attualmente, quando viene presentata una richiesta di conciliazione, il primo incontro deve essere fissato entro 30 giorni dalla data di presentazione della domanda completa. L’intenzione è di estendere questo termine a 40 giorni. Inoltre, la durata massima complessiva della procedura di conciliazione non può superare i 90 giorni ordinari, con la possibilità di un’ulteriore proroga di 30 giorni.
In linea con quanto già disposto per la mediazione civile e commerciale, si sta valutando la possibilità che l’eventuale proroga del termine ordinario possa arrivare fino a un massimo di ulteriori 90 giorni. Questa modifica si basa sull’esperienza acquisita durante l’emergenza pandemica, quando tali termini sono stati applicati temporaneamente.
Obbligo conciliazione FUI
Ultimo punto di consultazione riguarda l’obbligo di partecipazione delle procedure di conciliazione per i fornitori di ultima istanza del gas.
Il servizio di fornitura di ultima istanza (FUI) è attivato quando un cliente finale si trova senza fornitore per cause non imputabili a lui. In questi casi, per garantire la continuità del servizio, viene attivato il FUI, dove i fornitori sono selezionati tramite aste gestite dall’Acquirente Unico.
Attualmente, secondo il regolamento in vigore, i fornitori FUI non sono obbligati a partecipare alle procedure di conciliazione. Tuttavia, per promuovere la tutela e garantire un trattamento uniforme per i clienti finali dei mercati energetici, si sta considerando l’introduzione dell’obbligo di partecipazione anche per i fornitori del FUI.
Questo intervento mira a fornire una protezione aggiuntiva e continuativa dopo la gestione iniziale del reclamo, assicurando che i consumatori siano adeguatamente assistiti anche in situazioni di emergenza come quella del FUI.
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